A plataforma Brandwatch, nossa parceira, usou dados sociais da Brandwatch Consumer Research, bem como várias outras fontes de dados digitais, para descobrir “como viver uma pandemia mudou o comportamento e as percepções do consumidor?” e quais são as tendências de consumo para 2022.
Membros da Comunidade Brandwatch também revelaram as perguntas para as quais eles mais queriam respostas sobre o assunto. Neste relatório, veremos as tendências nas compras online, como:
- Por que os carrinhos virtuais estão sendo abandonados
- A mudança nas conversas sobre compras por impulso
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Tendências de compra online a serem observadas em 2022
À medida que a economia global está se recuperando lentamente e mais vagas de emprego são criadas, os gastos dos consumidores também devem aumentar. Ainda assim, viver os longos meses da pandemia levou muitas pessoas a reavaliarem seus estilos de vida e, em particular, seus comportamentos de compra.
Recorremos à Brandwatch Consumer Research para saber como os consumidores descreveram as mudanças em seu comportamento de compra.
Aqui estão seis tendências que notamos desde o início da pandemia que parecem continuar em 2022.
1. A compra com 1 clique se tornou um problema?
Combinada com os pedidos de permanência em casa em todo o mundo, a pandemia acelerou a mudança para as compras online. Muitos varejistas online trabalharam incansavelmente para melhorar a experiência de compra digital dos clientes, oferecendo provas virtuais, simplificando o processo de checkout e expandindo as opções de entrega. Comprar online é muito fácil. Mas tornou-se muito fácil, causando problema?
Enquanto os consumidores se voltaram para o e-commerce como uma opção mais segura e conveniente no início da pandemia, meses depois essa motivação começou a mudar. Os consumidores começaram a usar as compras online como um mecanismo de enfrentamento para combater a crescente fadiga da quarentena.
Seja para obter uma dose rápida de dopamina, para alimentar o desejo de compra por impulso ou simplesmente para pedir algo para esperar, os consumidores começaram a fazer compras online em maior número.
Analisamos conversas sociais em que as pessoas compartilhavam suas experiências pessoais usando “eu”/”nós” aparecendo perto de “compras por impulso”. Como visto no gráfico, essa conversa teve um crescimento significativo no final de março de 2020 e os volumes permanecem maiores do que eram antes da pandemia.
O que isso significa para 2022? Os consumidores continuam a relatar serem mais impulsivos em relação às compras, e não parece que isso vá desaparecer.
2. A pré-encomenda está em grande demanda em todo o mundo
Provavelmente inspirados pela escassez em 2020, em 2021 os consumidores experientes procuravam garantir suas compras fazendo pré-encomendas dos itens desejados.
Aceitar pré-encomendas oferece aos varejistas uma boa oportunidade de planejar com antecedência eventos ou temporadas que normalmente apresentam alta demanda, potencialmente ajudando a evitar desabastecimentos causados por interrupções no supply chain.
Mas, embora uma forte estratégia de pré-venda possa ser muito benéfica para uma empresa, um processo interrompido pode tirar essa vantagem, enviando consumidores online para compartilhar sua experiência negativa com uma marca, produto ou serviço.
À medida que os consumidores mais experientes continuam a se interessar pela pré-encomenda, e especialmente se os medos de escassez continuarem, as marcas podem continuar aproveitando isso em 2022. Podemos observar que a pré-encomenda irá se tornar a norma para produtos que tradicionalmente não seriam oferecidos, e pode ser algo que as marcas devam experimentar.
3. A fase de compra de pânico acabou?
Em 2020, entre 1º de janeiro e 31 de julho, a Brandwatch Consumer Research registrou 5,69 milhões de menções sobre compras em peso. E embora os dias de estocagem de itens essenciais induzidos pelo pânico tenham passado, isso não quer dizer que os consumidores voltaram aos hábitos de compras pré-crise.
Também registramos milhões de conversas sobre comprar a granel e estocar em 2021, embora houvesse muito menos do que em 2020, ainda há muitos consumidores expressando insegurança e preocupações com a escassez no futuro.
Em outubro de 2020, a Chain Store Age informou que os gastos semanais médios dos americanos aumentaram 17% em relação aos níveis pré-pandêmicos. E um relatório da McKinsey em março de 2021 sugeriu que muitos consumidores europeus pretendiam gastar mais em mantimentos, porque alguns se acostumaram a cozinhar em casa e porque outros esperam continuar trabalhando em casa mais do que no passado. Com base nas milhões de conversas que continuam surgindo sobre manter os estoques, os varejistas devem continuar esperando crises de ansiedade do consumidor, o que pode resultar em estoque.
4. Vitrine online e abandono de carrinho
O abandono do carrinho de compras digital sempre foi um problema no mundo do comércio eletrônico, mas se tornou um problema sério para os varejistas online que estão se recuperando da pandemia. Em dezembro de 2020, o Baymard Institute compartilhou que entre 57,60-84,27% dos carrinhos de compras iniciados foram abandonados.
Ao longo de nossa pesquisa, os consumidores compartilharam várias motivações, às vezes surpreendentes, sobre o motivo pelo qual abandonam seus carrinhos de compras. Aqui estão os três mais comuns:
- “Economizar” foi um dos motivos.
Embora os consumidores tenham relatado se sentir melhor financeiramente, suas preocupações com a segurança financeira não desapareceram completamente.
- A procrastinação foi um dos motivos mais comuns pelos quais os consumidores relataram abandonar seus carrinhos de compras antes de concluir a compra.
O Google Trends registrou que o interesse de pesquisa em torno da procrastinação cresceu desde o início do surto de COVID-19.
Vários estudos recentes sugeriram que a procrastinação está afetando milhões de pessoas em todo o mundo e pode estar ligada a problemas de saúde mental , e está relacionada à ansiedade e à depressão.
Um dos efeitos colaterais da procrastinação relatados pelos consumidores é o preenchimento de tabelas de compras virtuais sem finalizar o pedido.
- Compras “wishful thinking” e baixa intenção de compra
Enquanto alguns consumidores relataram economizar ativamente como o motivo pelo qual abandonam seus carrinhos de compras, outros simplesmente não tinham intenção de fazer uma compra e gastar o dinheiro que economizaram durante os bloqueios da pandemia. Esses consumidores compartilharam que encheriam suas cestas de compras e clicariam fora da guia.
Embora não haja muito que as marcas possam fazer sobre certos comportamentos do consumidor, como vitrines online, investigar o abandono de carrinho pode significar encontrar melhorias nas áreas que podem ser controladas (por exemplo, UX ruim, processo de checkout confuso, opções de pagamento limitadas e preocupações com segurança).
- A entrega rápida está facilitando as decisões de compra
Em 2021, a Brandwatch lançou o Relatório de Fidelidade do Cliente em parceria com a empresa de pesquisas GWI. Neste relatório, foram analisados dados sociais e consumidores compartilhando suas experiências ao longo de 2020 em torno dos três principais varejistas dos EUA e dos dois principais do Reino Unido por receita.
A entrega acabou sendo um dos três principais motivos de defesa da marca, bem como o maior motivo de difamação. Uma conclusão do relatório é que as marcas realmente devem suavizar os problemas de entrega para ajudar a aumentar a defesa (um ótimo sinal de retenção) e reduzir as reclamações.
A análise para este relatório descobriu que os consumidores consideram a entrega rápida um incentivo ao concluir seus pedidos, e oferecer opções de entrega expressa pode ajudar as marcas a combater o abandono de carrinho.
Para seduzir os desistentes de carrinho a cumprir seus pedidos e garantir que os clientes de pré-venda estejam satisfeitos em 2022, as marcas de e-commerce precisam priorizar a confiabilidade acima de tudo, e isso significa garantir um processo de entrega suave e rápido para os consumidores.
- Crescentes expectativas em torno de compras online e tecnologia de teste virtual
Os dados do Google Trends sugerem que o interesse em ‘virtual try-on’ aumentou desde o início da pandemia.
A pandemia acelerou a adoção do e-commerce, elevando simultaneamente as expectativas dos consumidores em relação à sua experiência de compra online. A rápida adoção digital e as crescentes demandas levaram as empresas a inovar e explorar novas plataformas e tecnologias, como o “virtual try-on”. E os consumidores foram rápidos em elogiar as empresas que ofereciam serviços virtuais de teste que correspondiam às expectativas de experiência do comprador.
Entretanto, com a mesma rapidez, os consumidores foram às mídias sociais para expressar sua insatisfação quando a experiência do comprador não atendeu às expectativas. Entender como são as expectativas dos consumidores é essencial para o sucesso das empresas de comércio eletrônico e varejo.
No que diz respeito aos dados sociais, os consumidores estão procurando maneiras mais fáceis e convenientes de fazer compras on-line, e um serviço de teste virtual pode atender a essa demanda. As marcas que ainda não experimentaram essa opção podem querer entrar em ação.
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