6 Maneiras que a Social Media Intelligence pode ajudar sua Marca

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Social Media Intelligence é mais do que simplesmente coletar seguidores e curtidas em seus perfis de mídia social. Quando reunidos por tecnologia de alto nível, é uma riqueza de dados que – se bem aplicados – podem mudar o curso do seu negócio.

Veja como:

 

1. Conhecendo a fundo – de verdade – sua audiência

A razão pela qual social analytics evoluiu além da contagem de curtidas e retweets é porque essas métricas realmente não te trazem muitas informações. Claro, se você tem meio milhão de seguidores, é uma boa indicação de que está fazendo algo certo – mas isso não diz exatamente o quê. Talvez fazer uma mudança alterasse esse número para um milhão – ou talvez mandaria seus fãs correrem para o botão de unfollow.

Além do mais, os consumidores tomam a parte “social” das mídias sociais a sério. Eles não querem ser bombardeados com anúncios e mensagens de marketing. Para alcançar os consumidores de forma eficaz, as marcas precisam conhecê-los a fundo. E quanto mais específico, melhor. Aqui estão as ferramentas que você precisa para se conectar:

 

Sentimento

O que leva as pessoas a publicarem na mídia social, em primeiro lugar, ou compartilharem um post de outra pessoa? Emoção. As pessoas são movidas a escrever porque estão alegres, inspiradas, ou motivadas – ou frustradas, irritadas ou tristes. Eles retweetam e compartilham o que que as fazem rir, ficarem sentimentais, chorarem, ou ficarem indignadas. Querem que seus pares nas redes sociais sintam o mesmo que elas.

 

Assim, é importante ser capaz de compreender e medir as emoções dos consumidores usando ferramentas de social analytics. Para dar às marcas uma visão abrangente do sentimento do consumidor, dividimos nosso Brand Passion Index em duas partes:

  • Net Sentiment – se uma emoção é positiva ou negativa, numa escala de -100 a +100
  • Intensidade da Paixão – quão fortemente essas emoções são sentidas, numa escala de -100 a +100

 

Mas aqui está a parte que você não imagina: você não quer apenas olhar para as emoções em torno de sua marca. É um bom começo, mas o que você também precisa saber é como os consumidores se sentem sobre seus concorrentes e sobre demais coisas acontecendo em suas próprias vidas. Caso contrário, você estará limitando seus dados.

 

Os consumidores podem amar a sua marca, mas não tanto quanto eles amam seus filhos, seus pets, as causas que eles se dedicam, seus programas de TV favoritos, restaurantes, comida, bebida, tipos de roupas, celebridades, lugares de férias, carros que eles dirigem, etc. Cada uma dessas coisas importa para as marcas nessas categorias, obviamente, mas também para todas as outras marcas que estão por aí.

 

Se você é uma marca de vestuário, seria interessante saber o que sua audiência costuma usar em um jantar. Se você descobrir o que eles amam exatamente – jantar em família, um encontro – você pode promover sua marca como a roupa perfeita para vestir para essas ocasiões. Sem essa informação, você é apenas outra marca sem objetivo esperando capturar a atenção dos consumidores.

 

Segmentação de audiência

Quando você olha dados psicográficos – isto é, comportamentos, atitudes e interesses dos consumidores, assim como sentimentos – você abre a porta para encontrar segmentos de público que você nunca descobriria de outra maneira.

 

Por exemplo, você pode ser uma empresa de jogos para Millenials do sexo masculino – porque é isso que a demografia diz que é a sua audiência.

 

Mas quando você expande para incluir dados de sentimentos e outros aspectos dos interesses de sua audiência, você pode aprender muito mais.

 

Talvez alguns dos homens de sua audiência também gostem da série Game of Thrones. Se você expandir sua análise para incluir os fãs da série que gostam de jogar videogames, você pode descobrir que seu jogo tem apelo também para mulheres. E talvez para uma audiência mais velha ou mais nova do que você estava originalmente alvejando.

 

A melhor parte destas descobertas é que elas permitem que você personalize sua mensagem – o que é exatamente o que as audiências sociais querem. Cada segmento que você cria pode ter conteúdo individualizado, que fala a esses consumidores pessoalmente. Quando você demonstra que se preocupa com as mesmas coisas que eles, isso humaniza sua marca, tornando os consumidores mais interessados em você.

 

Slanguage

Tão importante quanto entender o sentimento é a capacidade de entender as várias linguagens usadas pelas audiências sociais. É claro que as ferramentas de social listening devem ser capazes de compreender uma grande variedade de idiomas nativos, especialmente se você é uma marca global – mas há outras considerações.

 

“Slanguage” compreende tudo, de netspeak como “LOL” (laughing out loud), “sqn” (“só que não”), para gírias e referências de cultura pop que podem não ser parte de seu próprio vernáculo, mas possivelmente fazem parte do seu público.

 

Sarcasmo também atua aqui – porque se o seu software não pode diferenciá-lo, sua análise de sentimento pode ser jogada fora… Quantas vezes as pessoas dizem que odeiam algo que realmente amam – ou vice-versa, deixando um tom sarcástico transmitir o verdadeiro significado por trás das palavras? Muitas vezes não se pode ler ao pé da letra. Contexto é tudo.

 

Emojis

E não desconte os emojis. Estas micro-imagens importam! Também faz parte da equação sentimento, emojis muitas vezes falam por si, ou pontuam um post.

Imagem Mike Mozart
Imagem Mike Mozart

Se sua plataforma está procurando sua marca e a palavra-chave “amor”, o que fazer com um post que menciona a sua marca e, em seguida, usa um emoji smiley-face com corações nos olhos? Se não contar, você não saberá com precisão a percepção do consumidor. E precisão é tudo, em cada passo do processo de social data.

 

2. Compreendendo seus concorrentes

A inteligência competitiva é uma vantagem chave do social listening – porque tudo é público e fácil de ver. Você pode não saber o que se passa nas salas do C-level dos seus concorrentes, mas nas mídias sociais você tem acesso não apenas aos seus movimentos de marketing, mas às reações dos consumidores.

 

É por isso que é tão importante não ficar nas suas próprias menções de marca. A conversa social sobre seus concorrentes e da indústria são tão relevantes quanto, se não mais.

 

Algumas das perguntas que Social Intelligence responde:

O que os consumidores amam sobre seus concorrentes? Se é algo que você não está oferecendo, considere mudar algo.

 

O que os consumidores odeiam sobre seus concorrentes? Se você oferecer uma solução, eles podem migrar.

 

Que empresas os consumidores mencionam que você nunca considerou como competidora? Marketplaces como Etsy e eBay são extremamente populares e não devem ser negligenciados.

 

Esses insights dão a sua marca a oportunidade de definir um curso totalmente novo, que pode lhe trazer o sucesso que você não teria sem eles.

 

3. Identificando Tendências

Outra coisa que você poderia facilmente perder é uma tendência popular que traga valor. Por exemplo, se a sua empresa não está ligada de forma ativa para a mídia social, você talvez nunca ouviu falar de Pokémon GO. Há uma série de maneiras de aproveitar e se lançar sobre a tendência Pokémon GO – mas você tem que entendê-la primeiro.

 

Dependendo da sua audiência, pode fazer sentido oferecer o local da sua marca como PokeStop ou ginásio, ou tornar-se um patrocinador. Você tem que acompanhar em tempo real para saber o que seu público quer.

 

Mas não são apenas as modas de curto prazo que importam. Você pode detectar tendências de cauda mais longa como o amor ao vestuário vintage que vimos no nosso NetBase Brand Passion Report: Marcas de luxo 2016. Essa tendência de consumo colocou o eBay no topo da lista, à frente de algumas marcas de luxo popular, como Louis Vuitton e Burberry, que provavelmente não esperavam ser eliminadas pelo eBay dentre todas as marcas.

 

A lição aqui é que a segurança é uma ilusão, e suposições são perigosas. A mídia social é uma reflexão em rápida evolução do ecossistema de consumo – e você precisa prestar atenção ou correr o risco de se tornar irrelevante.

 

4. Obtendo feedback sobre testes/inovação de produtos

Porque a mídia social é um meio tão fluido, você não quer entrar de cabeça em cada moda que aparece – e nem precisa. As audiências sociais são o perfeito focus group – livre e sempre disponível, em cada estágio de desenvolvimento.

 

As marcas podem fluir ideias para receber feedbacks do consumidor antes de desperdiçar recursos na fabricação de um novo produto ou lançar um novo elemento de design, ou podem apresentar feedback sobre novos produtos / serviços que estão no mercado.

 

Foi o que fez a Chipotle,  cadeia de restaurantes de comida mexicana Chipotle. Eles notaram que seus seguidores falavam muito sobre serviços de entrega para restaurantes casuais rápidos como os deles. Inteligentemente, em vez de mergulhar e mudar suas próprias operações, eles se associaram a uma empresa de entrega local e observaram os dados sociais. O movimento foi um grande sucesso.

chipotle

Nada é melhor – ou torna o C-level mais feliz – do que interromper uma má ideia antes que ela esteja nas prateleiras, ou lançar um novo produto que você sabe que certos consumidores vão adorar.

 

Social media intelligence dá à sua marca esse tipo de feedback em tempo real.

 

5. Detectando precocemente ameaças à reputação

Inteligência em tempo real é o nome do jogo – especialmente quando se trata de imprensa negativa. Más notícias sempre viajam mais rápido do que boas, e viajam ainda mais rápido na internet. Um único tweet é suficiente para provocar um inferno maciço de comentários negativos – então é fundamental capturar as mensagens prejudiciais antes que eles tenham se tornado virais.

 

Uma plataforma que te alerta para menções negativas de sua marca é um requisito básico para todas as empresas agora. Capturando as ameaças precocemente é a melhor maneira de enfrentar uma crise, mesmo que você não possa pará-la. Mas dar atenção ao SAC 2.0 pode ser também uma boa maneira de manter crises de longe da erupção.

 

6. Cultivando influenciadores

A paixão pela marca entra em jogo como um meio de encontrar seus fãs mais entusiastas e devotados. Aqueles com seguidores de sua própria vontade irão amplificar sua mensagem e permanecerão fiéis, se você fizer com que se sintam especiais.

 

Novamente, trata-se de conhecê-los para que você saiba como abordá-los – e o que realmente os deixa entusiasmados com sua marca.

 

O diabo está nos detalhes

Com todas essas facetas de social media intelligence à sua disposição, sua marca está capacitada para tomar decisões em qualquer frente, de marketing, vendas, atendimento ao cliente a desenvolvimento de produtos. Insights em tempo real significam que não há trabalho de suposição – algo que o C-Level só pode aprovar.

 

Também é fácil estabelecer uma conexão clara do ROI com dados sociais – e alinhar o curso quando as coisas não estão funcionando. Sem dados sociais como um barômetro, você ficaria preso a uma campanha com mais chances de falhar. Com inteligência social, você tem tudo que precisa para tomar decisões inteligentes para a sua marca.

 

A Polis Consulting é representante exclusiva da Netbase no Brasil. Fale conosco para uma demonstração das funcionalidades de social intelligence.

 

Artigo traduzido do original http://www.netbase.com/blog/6-ways-social-media-intelligence-benefits-brand/

Imagem do topo: Liz West

 

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