As marcas estão dando cada vez mais valor aos insights que chegam pelas redes sociais. Se por um lado, o ambiente digital com a expansão das mídias sociais proporcionou uma relação mais próxima e sem intermediários entre marcas e consumidores, por outro, exigiu das empresas atenção, investimentos e contratação de mão de obra especializada para dar conta das novas demandas em uma área desafiadora e em constante mudança que é o monitoramento ou social listening.
Como em todo segmento, o social listening, no início, era feito de modo mais analógico. Eram necessárias grandes equipes para dar conta dos milhões de comentários e menções que algumas marcas recebem diariamente, identificar os sentimentos que eles carregavam e os insights que eles continham. Hoje, há ferramentas que conseguem realizar essa tarefa com alto grau de precisão, permitindo que a empresa tenha equipes mais enxutas e possam direcionar mão de obra para outras áreas igualmente importantes para a eficiência da comunicação digital e totalmente dependentes da inteligência humana, como a criação de conteúdos estratégicos que possam potencializar os esforços e recursos empregados
É possível automatizar parte do monitoramento?
As ferramentas mais sofisticadas de Processamento de Linguagem Natural (NLP) processam bilhões de dados de uma publicação, como o tipo de sentença, a plataforma em que foi publicada, erros comuns de digitação, coloquialismos, gírias, e muitas outras variáveis. A tecnologia de NLP do sistema NetBase, por exemplo, encontra e indexa 500 mil entradas de blogs, atualizações de status e comentários em fóruns por hora. O processo é parecido com o diagrama de frases que os alunos aprendem na escola, identificando e estabelecendo conexões entre sujeitos, objetos, verbos, adjetivos e outros padrões linguísticos nas frases para extrair o profundo e correto entendimento do que está sendo dito.
As sentenças analisadas são armazenadas de acordo com o tipo de insight que elas revelam em um formato único e consistente. Dessa forma, a NetBase consegue mostrar instantaneamente insights que correspondam a um certo tipo de critério de busca sem precisar reindexá-los ou reanalisá-los. A normalização é uma parte fundamental do sistema NetBase porque isso permite com que a ferramenta de NLP mostre não só sentimentos negativos ou positivos, mas também insights em camadas mais profundas que estão por trás do conteúdo. Nenhuma tecnologia garante 100% de compreensão da linguagem. É difícil identificar o sarcasmo e a ironia nas menções, mas com o sistema NetBase é possível ter aproximadamente 80% de compreensão, o que facilita significativamente o trabalho humano.
Com o maior grau de precisão na análise de sentimentos, a empresa pode descobrir do que as pessoas gostam ou não gostam em seus produtos e serviços. Podem identificar, também, o sentimento em relação a seus competidores. Além disso, pode servir como uma espécie de pesquisa de marketing para produtos a serem lançados, avaliando quais são as características mais desejadas para o produto e estratégia de lançamento mais apropriada.
