SOCIAL DATA – Dos Insights para a Ação

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Social data pode trazer insights do consumidor, mas transformar essa informação em ações ainda é um desafio.

Nos primórdios do social data, só se falava sobre monitoramento de buzz. Os profissionais de marketing podiam observar enquanto aconteciam as curtidas aconteciam, reportando o quanto haviam crescido. Porém o engajamento de mídia social pode aumentar o awareness, mas esses números não fornecem qualquer inteligência real.

 

Gradualmente, esses profissionais de marketing perceberam que estavam computando apenas métricas de vaidade, que não revelavam qualquer informação prática. Conectar esses números às vendas ou à satisfação do cliente era praticamente impossível.

 

Quando surgiu, a indústria era chamada de social listening – um termo adequado para a coleta de menções de forma passiva. A mudança mais recente para social intelligence reflete a maturação da metodologia e da tecnologia, que transformaram a disciplina em um campo de pesquisa de onde podem surgir ideias práticas.

 

Research

 

Obviamente, não faz sentido coletar insights se nada é feito com eles. O que é necessário é uma mudança de cultura, que compreenda o valor de converter a informação em ação. Mas, ao invés de esperar que isso aconteça, as pessoas têm sim o poder de influenciar percepções de social data e insights dos consumidores.

 

Ultrapassando as métricas de vaidade

Já vimos empresas obcecadas com sua própria marca. Mas se focarmos no que realmente importa – a audiência e seu comportamento – esse quadro pode ser mudado.

As informações e ideias dos consumidores e do mercado podem revelar uma compreensão mais profunda da sua audiência, e são esses insights que irão trazer reais mudanças nos negócios.

 

Embora não seja uma lista exclusiva, aqui estão algumas das áreas mais comuns que o social data pode enriquecer:

 

Pesquisa de audiência

Uma parte da força dos dados sociais é que, de todos os números que você coletar sobre um tópico, por baixo deles está a voz do cliente. Isso significa que a pesquisa utilizando mídias sociais te fornece respostas a perguntas específicas, mas também pode ser examinada através de uma análise do tipo “siga as migalhas”.

 

Esta metodologia consiste em obter uma amostra de menções da sua marca ou de uma categoria de produtos e analisá-los, daí você marca (tag) cada um com categorias relevantes.

 

Depois que os dados foram lidos, cruza-se essas categorias para revelar detalhes sobre segmentos das audiências, que irão ajudá-lo a falar com grupos específicos. Podem ser criadas buyer personas detalhadas, que darão ao profissional de marketing um perfil de quem alvejar.

 

Audiência

 

Compreendendo as tendências e tópicos emergentes

Encontrar tendências de temas em mídias sociais pode ajudar a manter seu marketing de conteúdo atualizado e relevante. Também pode revelar detalhes sobre a concorrência se eles tiverem uma campanha ou produto ganhando força.

 

Você também pode monitorar menções negativas, proporcionando às equipes de RP um tempo valioso para captar situações que podem evoluir para uma crise.

 

A Brandwatch tem a ferramenta Signals – alertas de e-mail inteligentes que o notificam quando há mudanças significativas ou inesperadas em seu conjunto de dados. Como este é um processo automático, não exige que você já esteja monitorando esse tópico específico.

 

Encontrando influenciadores

 

O marketing de influência já amadureceu bastante. Considerando que no passado as marcas tinham uma tendência para empregar estrelas que traziam um enorme alcance, mas não necessariamente relevância, estamos cada vez mais vendo uma mudança para os influenciadores que têm um público menor, mas mais relevante e engajado. Encontrar micro-influenciadores pode aumentar a penetração em segmentos de público relevantes.

 

 

Desenvolvimento de produtos

 

Sejam clientes se queixando de produtos defeituosos ou pessoas expressando seus desejos, as mídias sociais podes ser uma rica fonte de ideias para a pesquisa de desenvolvimento de novos produtos.

 

Obter feedback ao vivo através de mídias sociais é valioso e exclusivo, e uma óbvia maneira de transição do insight para a ação. Na verdade, uma empresa se especializou em fornecimento de opiniões para eBay e Amazon, visando desenvolver produtos que respondem às frustrações mais comuns.

 

issues

O feedback dos produtos nas mídias sociais pode ser particularmente útil para as indústrias que estão um passo longe de seus clientes, como bens de consumo e marcas de tecnologia de consumo.

 

Passando do Insight para a Ação

Obviamente, não faz sentido realizar uma pesquisa se a informação permanecer em silos, escondida, ou não usada.  As marcas devem ser capazes de consumir os insights, bem como produzi-los. Desenvolver uma cultura que implemente a pesquisa, levando o insight para a ação, é talvez um passo mais difícil do que encontrar essas ideias em primeiro lugar.

 

Alguns departamentos – e algumas pessoas – estão mais à vontade com dados sociais e análises que outros. Pode haver resistências a superar, mas aqueles que trabalham com social data possivelmente terão que provar o seu valor na organização.

 

Educar e definir metas

 

O primeiro passo é “criar uma linguagem comum em toda a organização” e “educar os consumidores de dados”, de acordo com Tracy Bell, do Bank of America. Muitos podem desconfiar dos dados, então educá-los pode ser um primeiro passo importante.

 

Uma vez que a metodologia é compreendida, os objetivos e limitações devem ser reconhecidos. Remova qualquer disparidade entre o que é esperado e o que é entregue.

 

Dados sociais fornecem valores difíceis de obter com qualquer outro método – mas têm suas desvantagens também. Este não é um problema, cada fonte de dados os têm, mas reconhecer isso irá melhorar a confiança e transparência.

 

Provar o ROI

 

Inicialmente, trabalhe em metas com benefícios de curto prazo. Pode ser tentador mergulhar em grandes projetos de longo prazo que irão revelar grandes insights, mas provando valor rapidamente tende a ser um caminho melhor no início.

 

Compartilhe os dados

 

Apresente os dados de uma forma envolvente. Trazendo insights chave para o início do relatório de mídia social atrai a atenção e convence pessoas ocupadas a ler. Incluindo citações reais de perfis reais com imagens de perfil dos clientes pode ser uma maneira poderosa de ilustrar as implicações do mundo real.

 

Você precisa tornar os dados sociais uma parte visível dos relatórios da empresa. Permita que as pessoas entendam o volume de conversa que há sobre a marca nas mídias sociais.

 

Quando eles puderem ver o volume e as implicações no mundo real, a cultura em torno de social data deve mudar gradualmente. Crie pequenas vitórias e ficará óbvio que suas recomendações são baseadas em dados sólidos. Em pouco tempo você estará transformando cada insight em ações.

 

Autor: Kit Smith, Content Writer @ Brandwatch

@Kit_Smith

 

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A Polis Consulting é representante exclusiva da Brandwatch no Brasil.

Fale conosco para uma demonstração das funcionalidades de social intelligence, como o Signals que citamos acima, por exemplo.

 

Artigo traduzido do original https://www.brandwatch.com/blog/moving-insight-to-action-social-data/

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