Como usar o marketing de conteúdo para aumentar o Customer Success

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O marketing de conteúdo não se destina apenas a te ajudar a ganhar novos clientes. Afinal, há uma limitação de quantos novos clientes você pode conseguir.

Em vez disso, o marketing de conteúdo pode ser usado para aumentar a lealdade e a retenção.

E a retenção de clientes deve ser sua prioridade número um, independentemente do tipo de negócio que você possui. Educar e encantar seus clientes é a chave para construir relacionamentos duradouros.

À medida que os consumidores recorrem ao mundo online para procurar soluções e ideias, é preciso seguir seus passos. Se você não está onde seus clientes estão, você não existe.

E uma maneira de garantir que você seja visto é através de conteúdo relevante e de ótima qualidade.

Por que você deve criar conteúdo?

Com mais e mais consumidores confiando nas informações que encontram online para tomar decisões, as empresas também precisam fazer a transição do marketing tradicional para o marketing digital. Isso inclui empresas offline, como restaurantes e lojas pequenas.

Mas e se eu não puder vender meus produtos/serviços on-line? Nesse caso, você ainda pode educar seus clientes-alvo enquanto eles procuram por soluções e ideias. Ou, no mínimo, você pode fazer com que sua presença seja notada quando eles estiverem procurando por empresas em suas regiões.

O conteúdo também é um recurso importante para manter seus clientes satisfeitos e garantir que eles tenha sucesso ao lidar com seu produto ou serviço.

Empresas online podem confundir sucesso do cliente com suporte ao cliente. Mas não são a mesma coisa. Você não quer apenas resolver os problemas dos seus clientes — que é o que o suporte ao cliente faz.

Você quer fornecer proativamente a seus clientes todas as ferramentas que eles precisam para ter sucesso por conta própria. E isso pode ser alcançado através de conteúdo.

Dito isto, o conteúdo também pode se provar útil para sua equipe de suporte ao cliente. Ao criar tutoriais e bases de conhecimento, você pode preparar melhor seus representantes para responder às perguntas de seus clientes. E você também fornece a eles referências que podem usar como parte de sua estratégia de suporte.

A seguir, veremos como exatamente é possível usar o marketing de conteúdo para aumentar a retenção de clientes e impulsionar a receita.

Como usar o marketing de conteúdo para reter clientes

O marketing de conteúdo pode fazer maravilhas pela retenção, mas apenas quando usado corretamente. Dependendo das suas necessidades, aqui estão os três tipos diferentes de conteúdo que você pode usar:

  • conteúdo para pré-venda;
  • conteúdo para o período de onboarding;
  • conteúdo para após o período de onboarding.

Conteúdo para pré-venda

Se quiser que seus clientes continuem próximos, é necessário fazê-los felizes antes mesmo de comprarem de você. O que isso significa?

Responder todas as perguntas e objeções que eles possam ter em relação ao seu produto/serviço.

Ao produzir conteúdo útil, você, na verdade, facilita muito a ajuda aos clientes — como as Perguntas Frequentes, onde você inclui todas as perguntas e objeções que sua equipe de vendas recebe repetidamente. Sem mencionar que você está ajudando sua equipe de vendas a fechar novos negócios muito mais rapidamente.

Se houver alguma objeção séria, você poderá abordá-la separadamente, escrevendo artigos dedicados ou disponibilizando guias para download.

Aqui está a parte mais importante: o principal objetivo do conteúdo para pré-venda não é realmente vender, mas criar confiança, o que irá ajudar na construção de relacionamentos comerciais duradouros com seus clientes.

Esse tipo de conteúdo nem sempre é adequado para empresas offline, mas os clientes em potencial ainda terão curiosidades e dúvidas, e abordá-las será igualmente eficaz.

Conteúdo para o período de onboarding

Depois de realizar a venda, concentre-se em fazer com que o cliente tenha sucesso o mais rápido possível. Se o cliente não conseguir ver valor no que você está fornecendo logo após a compra, ele deixará de fazer negócio com você.

Novamente, o marketing de conteúdo pode fornecer as ferramentas necessárias para integrar novos clientes. A educação é crucial nesta fase, portanto, tutoriais detalhados que expliquem seu produto/serviço devem ser uma prioridade.

Mas não se limite apenas a isso. Existem muitos outros tipos de conteúdo que você pode usar para educar seus clientes:

  • vídeos instrucionais
  • webinários
  • chamadas
  • grupos de usuários
  • sessões de consultoria
  • bases de conhecimento

Qualquer conteúdo produzido nesta fase deve vir em diferentes formatos, de forma que os clientes possam escolher aqueles que preferirem. Variedade é a chave.

Conteúdo para após o período de onboarding

Depois que o estágio de onboarding terminar, seu foco deve estar em encantar seus clientes, fornecendo valor contínuo e permanecendo na mente deles.

Nesse estágio, é importante considerar também o seu histórico com o cliente. Se ele estiver tendo problemas, você pode intervir e oferecer proativamente uma solução.

A segmentação também desempenha um papel crucial, pois te ajuda a fornecer um conteúdo relevante, e não generalizado.

É aqui que um software de sucesso do cliente se prova útil. Ao analisar seus clientes e perceber se, quando e como eles usam o seu produto/serviço, você será capaz de criar o conteúdo certo que te ajudará a retê-los.

Vamos dar uma olhada em um exemplo. Se você sabe que o uso de um determinado recurso é crucial para os clientes continuarem usando o seu produto/serviço, mas percebe que nem todos eles o usam, você pode elaborar um conteúdo que ensine como devem usar esse recurso e por que é benéfico para eles.

Se você os ajudar a enxergar o valor do seu produto através de conteúdo, é mais provável que eles permaneçam com você. Até clientes insatisfeitos podem ser transformados em defensores do seu produto com o conteúdo certo.

E se você não tiver um negócio online?

Bem, tudo isso parece muito fácil de implementar se você tiver um negócio online, como uma plataforma de software. Mas e se você não tiver?

Mesmo que sua empresa não esteja online, seus clientes estão. E, à medida que o marketing se torna cada vez mais digital, você também deve seguir as tendências do consumidor na mesma direção.

O mais importante para qualquer empresa é criar engajamento. Quando os clientes estão engajados, é mais fácil ser lembrado. E uma das maneiras mais fáceis de criar engajamento é contando histórias.

Existem muitos tipos de conteúdo que você pode usar para contar a sua história: postagens em blogs, entrevistas, vídeos, fotos, imagens etc. Não há realmente nenhuma razão para você não usar as mesmas ferramentas que as empresas online usam e adaptá-las para atender às suas necessidades.

Por exemplo, se você tem um restaurante, pode abordar assuntos como:

  • eventos que acontecem no seu restaurante (degustação de vinhos ou degustação de comida);
  • entrevistas com seus chefs;
  • demonstrações e programas culinários;
  • tutoriais dos seus pratos mais populares.

Outro aspecto crucial para relacionamentos longos e frutíferos com os clientes é ser aberto e honesto.

Pense em como você pode ajudar seus clientes. Prove que seu relacionamento é real e pode agregar valor real. Quando eles enxergarem isso, não vão querer te deixar.

3 objetivos que você deve ter com o conteúdo

Por si só, o conteúdo é apenas isso — conteúdo. Ele pode ser educativo, divertido, mas, por melhor que seja, não transformará sua empresa da noite para o dia se não houver um objetivo.

Aqui estão os 3 objetivos que seu conteúdo deve ter:

  • Criar confiança
  • Ser relevante
  • Fornece uma experiência do cliente excelente

Para dar um propósito ao seu conteúdo, é necessário primeiro avaliar o seu negócio e descobrir o que você deseja alcançar.

Você deseja se posicionar como especialista no assunto?

Você deseja ajudar sua comunidade?

Você deseja conscientizar sobre questões importantes?

Depois de descobrir quais são seus objetivos de marketing e de negócio, você pode criar um conteúdo que crie confiança, que seja relevante para seus clientes e que os ajude a ter uma ótima experiência do cliente.

Por último, para que seu conteúdo seja bem-sucedido, você também precisa entender como posicioná-lo de maneira estratégica e eficaz na frente do seu público. É nesse momento que uma ferramenta como o BuzzSumo pode ajudar a descobrir o que seu público-alvo compartilha, o que funciona para o seu mercado e com quais influenciadores colaborar.

Nem sempre é fácil entender qual é o melhor caminho. Portanto, ter ferramentas que possam te auxiliar a criar conteúdo com o qual seus clientes se identifiquem e encontrar influenciadores que possam aprimorar ainda mais seu conteúdo é uma ajuda enorme para garantir o sucesso de seus clientes.

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