Os bancos digitais se consolidaram como uma força disruptiva na indústria financeira. Marcas como Inter, Nubank e C6 Bank, por exemplo, conquistaram a preferência do correntista ou investidor.
Talvez, as maiores apostas dessas fintechs, empresas que usam tecnologia para oferecer serviços financeiros inovadores, foram a isenção de tarifas, praticidade e usabilidade de seus apps para serviços que antes só eram possíveis em agências físicas
Em um mercado altamente competitivo para essa indústria, como garantir destaque, reputação e evitar crises em uma era onde as redes sociais são espaço para conversas online com opiniões de consumidores? A resposta está na estratégia de social listening.
O valor estratégico do monitoramento para os bancos
Redes sociais como X(antigo Twitter), Instagram, TikTok e sites como o Reclame Aqui, focado em receber reclamações e opiniões sobre empresas, produtos e serviços, se consolidaram como alguns dos principais canais de expressão do consumidor.
A partir das conversas que são iniciadas nesses canais, uma marca financeira pode descobrir muito mais do que reclamações ou elogios. O monitoramento constante e bem alinhado permite que os bancos:
Participem de conversas em tempo real. Assim, marcam presença online, escutam com a atenção sua audiência e respondam rápido a qualquer assunto de interesse da instituição;
Identifiquem tendências e insights a partir de menções e conversas dos usuários espontaneamente;
Antecipem-se a crises e ajustem estratégias baseando-se em dados reais que essas conversas vão gerar nessas análises, e não mais em suposições ou achismos
Tomada de decisões por meio de dados: do indicador à emoção do usuário
A análise de sentimento é considerada, aqui, um pilar importante desse tipo de inteligência. A métrica é fundamental para aferir a saúde da marca por meio de menções e conversas dos usuários dessas empresas na web.
As menções são classificadas como positiva, negativa ou neutra por meio de inteligência artificial e NLP (Processamento de Linguagem Natural), possibilitando aos bancos um panorama claro sobre a reputação da marca nas redes sociais.
Mais do que volumetria em menções, a análise de sentimento pode medir como os usuários dessas mesmas marcas estão em relação à satisfação com o atendimento, se há frustrações com recursos do app ou produtos e se eles a comparam com concorrentes.
Ao final, com essa estratégia de escuta, monitoramento e os dados que são obtidos em cada análise, os bancos digitais poderão tomar decisões mais eficazes em áreas distintas do seu negócio, para além do marketing, como produto e experiência do cliente.
Central Business Insights: Tecnologia, Integração e Visão Estratégica
Para potencializar o uso do social listening no setor financeiro, a Polis Consulting e a Loxias AI construíram o painel Central Business Insights - Bancos Digitais, uma solução robusta e inteligente desenvolvida com tecnologia de ponta e metodologia proprietária, reunindo múltiplas fontes de dados em um único ambiente analítico.
Em todo seu ecossistema, estrategistas digitais poderão encontrar métricas ideais para o monitoramento da marca, como:
- Listening, com monitoramento de menções sobre a marca e os principais produtos desse setor;
- Análise de plataforma oficial de reclamação de consumidores;
- Dashboards interativos e personalizados;
- Análise de sentimento avançada + Brand Health Index (Saúde da Marca);
- Análises de performance com outros players do setor.
O Central Business Insights permite que bancos digitais brasileiros monitorem conversas e sua performance em tempo real, identificando rupturas na percepção de marca para atuar com agilidade e assertividade.
No universo digital, é fundamental que marcas estejam atentas, ágeis e conectadas com seus públicos. Para os bancos digitais, o monitoramento de conversas nas redes sociais é mais do que uma boa prática - é um diferencial competitivo.
Uma reputação pode ser construída (ou destruída) em tempo real, e uma solução aliada à sua estratégia de social intelligence como o Central Business Insights, capacita sua marca a tomar decisões baseadas em dados. Em um setor onde a confiança é um valor preciso, estar próximo das conversas é estar próximo do sucesso.